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华为云客服 CEC 产品介绍:功能架构

华为云客服 CEC 产品介绍:功能架构

  提供多操作、信息同屏集成的工作台,缩短座席在工作台上的操作时长,间接的可降低端到端的每呼叫成本。

  提供基于NLP的智能化引擎以及在线化的话术流程编排工具,能够实现基于任务型或基于问答型的语音/文本机器人,以及基于智能化能力的更多应用,例如智能座席助手,帮助座席在与客户的对话过程中使用规范的话术,适时提供业务推荐等。

  提供运营指标监控能力,管理人员可以更好的了解座席、IVR、呼叫中心的实时呼叫量、座席占用情况等。

  支持客户接入音视频IVR,支持智能语音导航、传统IVR以及人工座席之间的无缝切换。同时,为降低维护人员的流程维护技术门槛,提供在线可视的流程编辑页面,方便维护人员自行维护和发布IVR流程,流程可一键升级,无需中断业务。

  支持预览式外呼(即座席可以浏览待呼叫任务,选择客户进行外呼)、预测式外呼(即外呼任务和呼叫样本数据由管理人员添加,系统根据座席数量、平均通话时长等数据路由到座席,座席人员只需等待通话即可)以及自动外呼(即无人工干预,由IVR或智能IVR外呼并完成客户拜访或问卷调查),拓展业务渠道,实现客户关怀。

  CEC提供标准化的RESTful接口,或经汇总的运营数据,可供企业或伙伴进行集成,实现自定义音视频处理能力、自定义运营报表的能力。


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